Procédure de plainte concernant les médiateurs

Historique

Le processus de médiation par la Commission de la location immobilière (la Commission) est volontaire (sauf lorsque la requête porte sur le transfert d’un locataire hors d’une maison de soins). Autrement dit, une partie peut refuser de participer à la médiation au moment où celle-ci est proposée ou mettre fin à une médiation en cours et reprendre le processus d’audience régulière.

Ainsi, une partie qui croit que la médiation n’est pas favorable à ses intérêts peut y mettre fin immédiatement. Peu importe qu’une médiation se poursuive ou prenne fin, les clients expriment parfois des préoccupations concernant le comportement du médiateur ou le déroulement de la médiation.

Objet

La procédure de traitement des plaintes a pour objet d’établir un protocole en vertu duquel les plaintes concernant un médiateur ou le déroulement d’une médiation seront accueillies, examinées et réglées.

Présentation d’une plainte

Toutes les plaintes doivent être formulées par écrit et l’auteur doit préciser la requête et le nom du médiateur en cause et décrire clairement ses préoccupations. Il doit aussi indiquer son nom, son adresse et son numéro de téléphone.

Si les renseignements signalés dans la plainte sont insuffisants, la directrice ou le directeur régional communiquera avec le client pour obtenir les renseignements manquants qui lui permettront de donner suite à la plainte. La directrice ou le directeur régional peut décider de rejeter la plainte si le client omet de se nommer ou de fournir les renseignements supplémentaires demandés.

Le plus souvent, les plaintes présentées verbalement ne sont pas acceptées. Cependant, un client qui insiste pour communiquer sa plainte de vive voix sera renvoyé devant la directrice ou le directeur régional compétent qui tentera de déterminer pourquoi le client ne veut ou ne peut pas soumettre sa plainte par écrit, et décidera ensuite s’il y a lieu ou non de poursuivre la plainte.

Lorsqu’une plainte orale est acceptée, la directrice ou le directeur régional s’assurera de bien comprendre la nature de la plainte et de noter tous les renseignements pertinents. En cas de refus d’une plainte orale, la directrice ou le directeur régional doit aviser le client qu’elle ou il ne pourra donner suite à sa plainte que s’il la présente par écrit.

Acheminement de la plainte

Toutes les plaintes concernant le comportement d’un médiateur doivent être envoyées à la directrice ou au directeur régional de qui relève le médiateur. Une plainte adressée par erreur à un autre directeur régional ou à un autre membre du personnel de la Commission doit être acheminée immédiatement vers la directrice ou le directeur régional approprié.

En règle générale, la directrice ou le directeur régional de qui relève le médiateur traitera la plainte (particulièrement si la plainte concerne le comportement ou la conduite d’un médiateur). Cependant, lorsqu’un médiateur mène des séances de médiation dans plus d’une région, la directrice ou le directeur régional de qui il relève et la directrice ou le directeur régional responsable du dossier doivent faire connaître l’un à l’autre l’existence de la plainte.

Accusé de réception

Il incombe aux directeurs régionaux d’accuser réception des plaintes. Ils peuvent le faire verbalement au moment de la conversation, ou par écrit. Un accusé de réception par écrit n’est pas nécessaire lorsqu’une réponse est prévue quelques jours seulement après la réception de la plainte (par exemple, lorsqu’il n’y a pas lieu de procéder à une enquête - cette question est abordée ci-après).

Tenue ou non d’une enquête

La responsabilité de mener une enquête et d’appliquer toute mesure découlant de la plainte incombe à la directrice ou au directeur régional.

Dans certaines circonstances, la directrice ou le directeur régional peut décider qu’une enquête n’est pas justifiée, par exemple lorsque la plainte porte sur une politique ou une procédure courante de la Commission, lorsqu’il est impossible d’obtenir du plaignant des renseignements ou des détails suffisants ou lorsque la plainte ne semble pas avoir été déposée de bonne foi.

Lorsque la directrice ou le directeur régional décide de ne pas tenir une enquête, l’auteur de la plainte doit en être informé, de préférence par écrit.

Divulgation au médiateur

Si la directrice ou le directeur régional ne procède pas à une enquête sur la plainte d’un client pour l’une ou l’autre des raisons énoncées ci-dessus, il n’est pas nécessaire d’informer officiellement le médiateur qu’une plainte a été reçue. Par contre, il est fortement recommandé de faire connaître, sans préciser le médiateur ni le dossier concerné, les questions soulevées à tous les médiateurs du bureau afin qu’ils puissent se familiariser avec les plaintes formulées par les clients. Les directeurs peuvent aussi signaler les questions (encore une fois, sans préciser le médiateur ni le dossier concerné) à d’autres directeurs régionaux, le cas échéant, qui pourront décider si les médiateurs de leur bureau doivent aussi être mis au courant des plaintes à venir. Par exemple, les directeurs peuvent informer leurs médiateurs que trois plaintes ont été déposées dans deux bureaux différents par des clients qui ignoraient que la Commission ne conserve pas de copies des ententes conclues grâce à la médiation. On s’assure ainsi que les médiateurs seront conscients des problèmes et qu’ils pourront prendre les mesures nécessaires pour communiquer clairement les renseignements pertinents dans le cadre de séances de médiation futures.
 
Lorsque la directrice ou le directeur régional décide de procéder à une enquête, le médiateur est toujours informé de la réception et du contenu de la plainte et on lui accorde toujours la possibilité d’y répondre.

Enquête

L’enquête menée porte sur une plainte concernant le comportement d’un médiateur ou le déroulement d’une séance de médiation. Le médiateur concerné a la possibilité de présenter à la directrice ou au directeur régional, verbalement ou par écrit, une réponse aux allégations décrites dans la plainte. Lorsque les renseignements fournis par le plaignant et la réponse du médiateur sont suffisants, la directrice ou le directeur régional peut compléter l’enquête.
 
La directrice ou le directeur régional qui croit qu’il serait avantageux d’avoir des renseignements supplémentaires peut prendre, compte tenu des circonstances, d’autres mesures d’enquête, notamment interroger d’autres personnes qui auraient été témoins de la situation, par exemple les autres parties en cause ou le personnel. Dans ce cas, la directrice ou le directeur demande à ces personnes de donner un compte rendu oral ou écrit de la situation sans leur dire qu’une plainte officielle a été déposée. D’autres mesures d’enquête pourraient comprendre l’examen de documents supplémentaires, des communications avec le personnel des services juridiques ou d’autres employés du bureau principal, ou toute autre mesure jugée appropriée.

La directrice ou le directeur régional ne communique pas aux autres médiateurs des renseignements qui permettraient de dévoiler l’identité du médiateur qui a fait l’objet de la plainte ou de déterminer le dossier dont il s’agit. Cependant, ils peuvent demander à d’autres médiateurs comment ils traiteraient certaines situations dans le cadre d’une médiation, sans leur révéler qu’une plainte a été déposée.

La directrice ou le directeur régional peut mettre fin à l’enquête en tout temps dans les cas suivants :

• la personne qui a déposé la plainte refuse de révéler son identité ou de fournir des renseignements ou des précisions supplémentaires et les renseignements disponibles sont insuffisants pour entreprendre une enquête;
• le client a demandé l’arrêt de l’enquête et la directrice ou le directeur régional juge cette demande opportune;
• la directrice ou le directeur régional estime que la plainte ne justifie pas la tenue d’une enquête plus poussée;
• la plainte ne remplit pas les conditions exigées aux termes de la procédure. (Par exemple, lorsqu’une partie invoque dans sa plainte le non-respect des conditions de l’entente issue de la médiation, on devrait lui recommander la voie appropriée comme la réouverture de la requête ou le dépôt d’une requête en vertu de l’article 78, selon le cas.)

Conclusion

Après le dépôt d’une plainte et, le cas échéant, la tenue d’une enquête, la directrice ou le directeur régional tirera les conclusions relatives à la plainte et déterminera s’il y a lieu de prendre des mesures subséquentes.
 
La directrice ou le directeur régional informera le médiateur de ses conclusions et de toute mesure qui en résultera. Le client sera également informé par écrit que l’enquête est terminée et que les mesures indiquées ont été prises, s’il y a lieu. Toutefois, la mesure corrective prise ou envisagée à l’égard du médiateur ne sera pas précisée dans la lettre destinée au client.